Política de Devoluciones y Reembolsos

Vigente desde: 22 de abril de 2026
Última actualización: 22 de abril de 2026

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula el procedimiento aplicable a reclamaciones por productos y servicios adquiridos a través de cualquier canal de Alabama, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normativa colombiana aplicable. La aceptación de un pedido implica el conocimiento y aceptación plena de esta política.

1. Naturaleza de los productos comercializados

Alabama comercializa alimentos preparados, productos perecederos y servicios de alimentación personalizada. Por la naturaleza de estos productos, se aplican las siguientes condiciones especiales conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011:

Los alimentos preparados son productos perecederos cuya conservación es de tiempo limitado.
Los servicios de alimentación son personalizados y se preparan específicamente para cada cliente o pedido.
Una vez entregado el producto al cliente, al domiciliario o al canal de distribución, Alabama no puede recibirlo de vuelta para su comercialización.

2. Política general de reembolsos

Alabama no realiza reembolsos en dinero bajo ninguna circunstancia, ni a través de transferencia, efectivo, devolución a tarjeta o cualquier otro medio. Esta política se fundamenta en la naturaleza perecedera de los productos y en el carácter personalizado del servicio.

Cuando se compruebe que existe un defecto de calidad atribuible a Alabama, la única compensación posible será la reposición del mismo producto en una entrega o pedido posterior, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la reclamación aprobada. La reposición no genera derecho a reembolso, crédito monetario, descuento adicional ni compensación de otro tipo.

3. Compras en el punto de venta físico

Las compras realizadas en el punto de venta físico de Alabama (Carrera 43A #1-50, Local 323, Medellín) se rigen por las siguientes condiciones:

Verificación previa al pago: El cliente puede solicitar información sobre los componentes del plato, alergenos, ingredientes y forma de preparación ANTES de realizar el pago. Es responsabilidad del cliente formular las preguntas necesarias antes de la compra.
Aceptación al momento del pago: El pago del producto constituye la aceptación de las características del mismo. Una vez realizado el pago, no se aceptan reclamaciones por preferencias personales, gustos, sazón, presentación, tamaño de porción o características publicadas previamente.
Defectos de calidad evidentes: Si el cliente identifica un defecto de calidad evidente en el producto (alimento dañado, presencia de elementos extraños, temperatura inadecuada), debe reportarlo de inmediato y antes de retirarse del punto de venta. Los reclamos posteriores a la salida del establecimiento no serán procedentes.
Productos consumidos: No se aceptan reclamaciones sobre productos que hayan sido consumidos parcial o totalmente, salvo en casos de afectación a la salud debidamente comprobada con soporte médico.

4. Compras con domicilio gestionado por Alabama

Cuando Alabama coordina el envío del pedido a través de mensajeros independientes contratados específicamente para la entrega (no plataformas digitales), se aplican las siguientes condiciones:

Costo del envío: El servicio de envío se cotiza por separado del valor del producto y varía según la zona de entrega. Su valor debe ser confirmado con el asesor antes de la compra.
Naturaleza de los mensajeros: Los mensajeros que realizan la entrega son contratistas independientes. Alabama coordina la entrega pero no es empleadora directa de los mensajeros, ni propietaria de los vehículos utilizados.
Tiempo de entrega: Los tiempos comunicados son estimados y dependen de factores externos (tráfico, clima, ruta, condiciones de la zona). Alabama no garantiza horarios exactos para entregas a domicilio individuales y no se aplican descuentos automáticos por demoras en este canal, salvo cuando exista contrato corporativo con cláusulas específicas de SLA.
Recepción del pedido: Es responsabilidad del cliente o de un tercero designado recibir el pedido en el punto de entrega convenido. Si tras dos intentos de contacto el pedido no puede ser entregado, se considera entregado y no genera derecho a reposición ni reembolso.
Verificación al recibir: El cliente debe verificar el contenido y estado del pedido en presencia del mensajero. Una vez el mensajero se retira, se entiende aceptado el pedido en las condiciones recibidas.
Reportes posteriores: Los reclamos por defectos de calidad en productos entregados a domicilio deben presentarse dentro de las primeras dos (2) horas siguientes a la entrega, acompañados de evidencia fotográfica clara del producto, del empaque y del estado en que fue recibido.

5. Compras a través de plataformas de terceros (Rappi y similares)

Aviso importante: Las ventas realizadas a través de plataformas de domicilios de terceros (Rappi, iFood, Didi Food, Uber Eats, PedidosYa u otras) constituyen un contrato directo entre el cliente y dicha plataforma. Alabama actúa exclusivamente como proveedor del producto a través del catálogo de la plataforma.

En consecuencia, Alabama NO se hace responsable por:

Demoras en la entrega ocasionadas por el repartidor de la plataforma
Manipulación inadecuada del producto durante el transporte por el repartidor
Errores en la entrega (dirección equivocada, productos no recibidos, entrega a persona equivocada)
Cobros, descuentos, devoluciones de dinero, créditos o cupones de la plataforma
Fallas técnicas, indisponibilidad o errores de la aplicación
Promesas comerciales, tiempos de entrega o garantías ofrecidas por la plataforma
Diferencias de precio entre la plataforma y el punto de venta físico
Productos derramados, fríos o alterados por condiciones del transporte ajenas a Alabama
Cualquier disputa relacionada con el servicio de domicilio prestado por la plataforma

Cualquier reclamación relacionada con estos eventos debe dirigirse directamente a la plataforma correspondiente a través de sus canales oficiales de atención al cliente. La responsabilidad de Alabama se limita exclusivamente a la calidad del producto en el momento en que es entregado al repartidor de la plataforma en nuestro punto de despacho.

6. Causales que NO constituyen defecto de calidad

No serán procedentes las reclamaciones basadas en las siguientes causales, las cuales no constituyen defecto de calidad atribuible a Alabama:

Preferencias personales del cliente sobre sazón, picante, sal, especias o ingredientes
Tamaño de porción que cumpla con los gramajes publicados o cotizados
Apariencia, color o presentación del producto cuando corresponda a la receta estándar
Cambios menores en componentes del menú por disponibilidad de insumos en el mercado
Temperatura del producto cuando este ha sido transportado por terceros (mensajeros independientes o plataformas)
Tiempo transcurrido entre la entrega y el consumo cuando excede los 60 minutos
Conservación inadecuada del producto por parte del cliente después de recibido
Reclamos verbales no confirmados por escrito al correo oficial
Reclamos presentados fuera de los plazos establecidos en esta política
Productos abiertos, manipulados o consumidos parcialmente sin reporte previo

7. Procedimiento para presentar una reclamación

Toda reclamación debe seguir el siguiente procedimiento. Las reclamaciones que no cumplan estos requisitos no serán procesadas:

Enviar correo electrónico a gerente@alabama.soy con copia a clientes@alabama.soy.
Asunto del correo: «Reclamación — [Fecha del pedido] — [Nombre del cliente]».
Incluir en el correo: nombre completo, número de identificación, número de pedido o factura, descripción detallada del problema, fecha y hora aproximada de la entrega o compra.
Adjuntar evidencia fotográfica clara del producto, del empaque y del estado del producto. Sin evidencia fotográfica no se procesa el reclamo.
Si la reclamación involucra una plataforma de terceros, incluir capturas de pantalla del pedido en la plataforma.

Plazos máximos para presentar reclamaciones:

Canal de compra	Plazo máximo para reclamar
Punto de venta físico	Antes de retirarse del establecimiento
Domicilio gestionado por Alabama	2 horas siguientes a la entrega
Plataformas de terceros (Rappi, etc.)	Conforme a las políticas de la plataforma
Servicios corporativos por contrato	24 horas siguientes a la entrega

8. Evaluación y respuesta de Alabama

Una vez recibida la reclamación con todos los soportes:

Alabama evaluará el caso en un plazo máximo de 15 días hábiles, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
Si la reclamación es procedente, Alabama ofrecerá la reposición del producto en una entrega posterior, dentro de los 30 días calendario siguientes.
Si la reclamación no es procedente, Alabama informará al cliente las razones por escrito.
La decisión de Alabama sobre la procedencia de la reclamación es definitiva en sede comercial. El cliente conserva todos sus derechos para acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) si no está conforme con la respuesta.

9. Casos especiales — Afectación a la salud

Si el cliente sufre una afectación a la salud presuntamente derivada del consumo de un producto Alabama, debe:

Buscar atención médica inmediata.
Notificar a Alabama dentro de las 24 horas siguientes al evento.
Conservar muestras del producto cuando sea posible.
Aportar el certificado o reporte médico que sustente la afectación y el nexo causal.

Alabama cuenta con póliza de Responsabilidad Civil Extracontractual por riesgos de inocuidad alimentaria. La activación de la póliza requiere comprobación del nexo causal entre el consumo del producto y la afectación reportada, conforme a los términos y condiciones de la póliza vigente.

10. Cancelación de pedidos antes de la entrega

Pedidos puntuales: Pueden cancelarse sin costo siempre que la cancelación se notifique antes del inicio de la preparación. Una vez iniciada la preparación, no se acepta cancelación y el pedido debe ser pagado en su totalidad.
Servicios corporativos por contrato: Las cancelaciones se rigen por las cláusulas específicas del contrato firmado.
Suscripciones de planes semanales o mensuales: Las cancelaciones deben notificarse con al menos 48 horas hábiles de anticipación al siguiente ciclo. Los días ya facturados no son reembolsables ni transferibles.

11. Reserva de derechos

Alabama se reserva el derecho de aceptar o declinar cualquier reclamación con base en la evaluación del caso, la documentación aportada, el historial del cliente y el cumplimiento de los procedimientos establecidos en esta política. Esta reserva no menoscaba los derechos legales del consumidor previstos en la Ley 1480 de 2011, los cuales se respetarán en todo momento.

12. Modificaciones a la política

Alabama se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en el sitio web. Es responsabilidad del cliente revisar periódicamente esta política antes de realizar nuevos pedidos.

13. Legislación aplicable

Esta política se rige por las leyes de la República de Colombia, en particular la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y normas concordantes. Cualquier controversia será resuelta por los jueces competentes de la ciudad de Medellín, Antioquia.

14. Contacto

Reclamaciones: gerente@alabama.soy
Atención general: clientes@alabama.soy
Teléfono: 318 402 4854
Dirección: Carrera 43A #1-50, Local 323, Medellín, Colombia

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